Kundendialog: Ernährungsindustrie kommuniziert über Social Media

Mehr Informationen, mehr Transparenz und mehr Internet - die Ernährungsindustrie erwartet in Zukunft mehr direkte Kundenkontakte, wobei Online-Kanäle wie E-Mail, Websites und die sozialen Medien eine immer größere Rolle spielen. Das sind Ergebnisse einer Studie von BVE – Bundesvereinigung der deutschen Ernährungsindustrie e.V., Berlin, und AFC Risk & Crisis Consult GmbH, Bonn, mit dem Titel 'Erwartungen an den Verbraucherservice der Ernährungsindustrie'.

90 Prozent der Unternehmen erwarten demnach eine Zunahme der Verbraucheranfragen. Aktuell erhalten 51 Prozent der Unternehmen zwischen ein und zehn Anfragen, 14 Prozent sogar mehr als 50. 88 Prozent geben dabei an, dass das Beantworten der Anfragen deutlich aufwändiger geworden ist. Knapp 40 Prozent der Lebensmittelhersteller beantworten Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden, 56 Prozent innerhalb von drei Tagen.

In den meisten Unternehmen ist die Qualitätsabteilung für Verbraucheranfragen verantwortlich (71 %). Es folgen das Marketing (32 %) sowie die Öffentlichkeitsarbeit/PR (31 %). Für die fachliche Betreuung von Verbraucheranfragen ist vor allem die Qualitätssicherung gefragt (96 %).

Während Anfragen heute vor allem über E-Mail, Online-Kontaktformulare oder Telefon eingehen, erwarten die befragten Unternehmen, dass die Verbraucher in Zukunft mehrheitlich Facebook für die Kontaktaufnahme nutzen werden.

Für die Studie wurden die 1.500 Top-Unternehmen der Branche befragt. Insgesamt nahmen 238 Personen an der Befragung teil, die von Oktober 2016 bis Januar 2017 lief.

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