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Studie: Online-Händler schöpfen Potenziale nicht voll aus


Quelle: Arithnea/Splendid Research

Deutsche Online-Shopper sind weitgehend zufrieden mit ihrem Kundenerlebnis beim Online-Einkauf. Doch Ausruhen können sich Unternehmen darauf nicht. Das ergibt eine aktuelle Studie der Digital-Agentur Arithnea und des Marktforschungsinstituts Splendid Research. Demnach gibt es noch viele ungenutzte Potenziale beim digitalen Einkauf. Kunden wünschen sich auch online eine Rundum-Betreuung. Minuspunkte gibt es für zu hohe Versandkosten, unzureichende Zahlungsarten und umständliche Rückgabe-Prozesse.

Verbesserungsbedarf besteht punktuell

Der häufigste Grund für einen Warenkorbabbruch sind hohe Versandkosten (68 Prozent), gefolgt von unzureichenden Zahlungsarten (53 Prozent). Der größte Lustkiller sind auch "zwingende Kundenkontos" (37 Prozent) sowie schlechte Rückgabeprozesse (32 Prozent) und intransparente Produktinformationen (31 Prozent). Die Preisgabe von zu vielen Daten ist als Abbruchgrund zwar seltener, aber vor allem in der älteren Zielgruppe auch relevant (39 Prozent). "Die Käufer stört alles, was aufwendig ist und zu lange dauert – wie zum Beispiel ein Kundenkonto zu erstellen – oder was den Preis treibt. Das gesellschaftlich große Thema Datenschutz fällt im Vergleich damit etwas zurück, zumindest bei den Kunden", fasst Studienleiter und Geschäftsführer bei Arithnea, Boris Bohn, zusammen.

Nach dem Kauf das Wichtigste: Retoure und Gutschein

Nach dem Kaufabschluss wünschen sich Kunden vor allem eine einfache Möglichkeit zur Retoure (73 Prozent). Auch passende Gutscheine für den nächsten Einkauf sind bei der Hälfte der Befragten willkommen (48 Prozent). Alle anderen Follow-ups, etwa die Kontaktaufnahme via Chat, eine Aufforderung zur Bewertung oder personalisierte Werbung sind unerwünscht. "Auch hier ist Willkommen, was den Aufwand verringert und den Preis senkt – alles andere können sich Unternehmen sparen", so Bohn.

Marketing & Kommunikation: Unternehmens-Webseiten sind wichtiger als gedacht

Überraschenderweise holen sich die meisten Shopper Inspiration für neue Produktideen auf der jeweiligen Unternehmens-Webseite (75 Prozent) – deutlich mehr als bei Amazon, Google, Social-Media oder per klassischer Werbung. "Dieses Ergebnis hat uns überrascht, denn wir hatten die Kundenbewertungen auf Amazon oder Empfehlungen von Freunden als wichtiger eingeschätzt. Für Unternehmen ist das allerdings eine tolle Nachricht, denn sie halten den wichtigsten Hebel selbst in der Hand: Eine attraktive Produktdarstellung mit transparenter Information auf der eigenen Webseite", so Bohn. Die Kommunikation mit dem Unternehmen will die Mehrheit per E-Mail führen – nicht per Social Media.

Über die Studie
Die Studie der Digital-Agentur Arithnea und des Marktforschungsinstituts Splendid Research untersucht die Zufriedenheit deutscher Online-Shopper. Die Untersuchung besteht aus zwei Teilen: Eine bevölkerungsrepräsentative Umfrage zeigt, wie zufrieden Online-Kunden mit dem digitalen Einkaufserlebnis sind und welche Verbesserungen sie sich wünschen. In begleitenden Experten-Interviews legen Führungskräfte von Adobe, Oracle, Interhyp und anderen Unternehmen dar, wie sich Unternehmen von innen heraus in Richtung Kundenzentrierung verändern und welche Schritte sie noch vor sich sehen.





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(sh) 09.08.2019


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