Unternehmenskultur bremst deutsche Marken bei der Customer Experience aus

Die meisten Marken zumindest in der Theorie erkannt. Die Praxis sieht jedoch anders aus: Nicht einmal jedes fünfte deutsche Unternehmen (19 Prozent) stellt Daten ins Zentrum seines Customer Experience Managements (CXM). Damit rangiert Deutschland hinter den Märkten in Großbritannien (20 Prozent) und Frankreich (27 Prozent), was den erlebnisorientierten Daten-Einsatz angeht. Dies ist das Ergebnis des "Mind the Data Gap"-Reports, den das Forschungsinstitut London Research im Auftrag von Adobe durchgeführt hat.

Neben strengen Datenschutz-Regularien (26 Prozent) machen die deutschen Firmen dafür vor allem die eigene Unternehmens-Kultur mit einem klaren Abteilungs-Denken und den daraus resultierenden Daten-Silos (30 Prozent, GB: 22 Prozent, F: 28 Prozent) sowie fehlende Daten-Skills (24 Prozent, GB: 27 Prozent, F: 22 Prozent) verantwortlich. Als weitere wichtige CXM-Bremse empfinden Deutschlands Unternehmens-Entscheider insbesondere das Fehlen einer einheitlichen Technologie, die sämtliche Daten zusammenführt (24 Prozent, GB: 24 Prozent, F: 23 Prozent).

Technische Infrastruktur fehlt

Kopfschmerzen bereitet den befragten Entscheidern die fehlende Möglichkeit, Daten aus unterschiedlichen Quellen zu verknüpfen: In nur 12 Prozent der deutschen Unternehmen ist die jeweilige Plattform in der Lage, bekannte und anonyme Daten für kanalübergreifende Kundenprofile in Echtzeit zu verbinden (GB: 16 Prozent, F: 26 Prozent). Einen offenen und reibungslosen Übergang von verhaltensbasierten, transaktionsbasierten und operativen Daten bewältigen nur 15 Prozent der Plattformen (GB: 19 Prozent, F: 25 Prozent).

Marken setzen im CXM zunehmend auf KI

Knapp jede zweite deutsche Marke (43 Prozent) bescheinigt KI und Machine Learning große Potenziale, um ihr künftiges CXM weiter zu verbessern. Für 30 Prozent gehört der Einsatz von KI daher schon jetzt zu den Top-Prioritäten 2020 (GB: 29 Prozent, F: 30 Prozent). Im Fokus der künftigen KI-Nutzung steht für die deutschen Unternehmen in erster Linie der zusätzliche Erkenntnis-Gewinn, der durch den KI-basierten Zugang zu bislang verborgenen Informationen erreicht werden kann (33 Prozent, GB: 36 Prozent, F: 33 Prozent). Ebenfalls wichtig sind ihnen die Vorteile, die sich aus KI für das Targeting (28 Prozent, GB: 36 Prozent, F: 42 Prozent), die Personalisierung (28 Prozent, GB: 32 Prozent, F: 38 Prozent) und die gezielte Segmentierung (28 Prozent, GB: 31 Prozent, F: 36 Prozent) ergeben.

Über die Studie
London Research befragte im Auftrag von Adobe im August 2019 insgesamt 750 europäische Unternehmensführer, wobei jeweils 250 Personen für das Vereinigte Königreich, Frankreich und Deutschland befragt wurden. Die befragten Führungskräfte (überwiegend auf Director-Level und darüber hinaus) sind in Marketing-, Analyse- und IT-Abteilungen in unterschiedlichen Branchen tätig, darunter sowohl B2B- als auch B2C-orientierte Unternehmen

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