Nielsen-Studie untersucht Erwartungen an die Mobilfunkanbieter
Vodafone ist unter deutschen Verbrauchern der beliebteste und am häufigsten genutzte Mobilfunkanbieter. Dies ist ein Ergebnis der Studie 'Connecting with the Consumer' vom Marktforschungsunternehmen Nielsen, Frankfurt. Im Rahmen der Studie wurden die Anbieter-Kunden-Beziehungen zwischen Mobilfunkanbietern und Verbrauchern in elf Ländern weltweit untersucht.
Demnach bezeichnen 41 Prozent der befragten Deutschen Vodafone als ihren favorisierten Mobilfunkanbieter und 27 Prozent nutzen auch den Düsseldorfer Telekommunikationsanbieter. Auf den Plätzen zwei und drei folgen T-Mobile (Beliebtheit: 34 Prozent, Nutzung: 22 Prozent) und O2 (Beliebtheit: 25 Prozent, Nutzung: 22 Prozent). Auch in Bezug auf die Weiterempfehlung liegt Vodafone vorn: 25 Prozent der deutschen Verbraucher würden Vodafone weiterempfehlen, T-Mobile und O2 landen mit jeweils 18 Prozent auf den Plätzen zwei und drei. Vodafone ist auch die Marke mit dem größten Bekanntheitsgrad (73 Prozent) – dicht gefolgt von T-Mobile (70 Prozent) und O2 (68 Prozent).
„Es fällt auf, dass es bei den Punkten Beliebtheit und Empfehlungsbereitschaft durchaus beachtliche Abstände zwischen den großen Mobilfunkanbietern gibt“, sagt Ingo Schier, Vorsitzender der Geschäftsführung von Nielsen Deutschland.
Verträge beliebter als Pre-Paid
Wenn es um die Frage Pre-Paid oder Post-Paid (Mobilfunkvertrag) geht, entscheiden sich zwei von drei Deutschen für den Vertrag (Post-Paid: 67 Prozent; Pre-Paid: 33 Prozent). „Gleichwohl zeigt dieses Ergebnis, dass viele Verbraucher trotz der allgegenwärtigen Flatrate-für-alles-Verträge die Kostenkontrolle von Pre-Paid-Angeboten weiterhin zu schätzen wissen“, so Ingo Schier. „Zum Vergleich: Das Verhältnis Pre-Paid oder Post-Paid in Deutschland entspricht in etwa dem der USA. Dort haben 68 Prozent der Befragten einen Mobilfunkvertrag.“ Ein umgekehrtes Bild zeigt sich hingegen in China (77 Prozent Pre-Paid), Russland (74 Prozent Pre-Paid) oder Indien (68 Prozent Pre-Paid).
Ende des Preiskampfs im deutschen Mobilfunkmarkt nicht in Sicht
Laut der Studie hat das Preis-Leistungsverhältnis den stärksten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Dieses Kriterium ist für die Befragten (20,2 von insgesamt 100 Punkten) eindeutig am wichtigsten. „Ein Ergebnis, das zeigt, dass der Preiskampf auf dem deutschen Mobilfunkmarkt noch nicht beendet ist“, sagt Schier. „Die Bedeutung dieses Kriteriums zeigt sich zudem durch den großen Abstand, den das Preis-Leistungsverhältnis zu den Zusatzdiensten als zweitwichtigstes Kriterium hat.“
Diese Services, die das klassische Telefonieren ergänzen – also etwa Gratis-Downloads für Musik oder Videos – liegen mit 16,9 von 100 Punkten knapp vor dem Kriterium telefonischer Kundenservice (Call Center 16,6/100). „Dass die Leistung des telefonischen Kundenservices für deutsche Mobilfunkkunden zu den Top-3-Kriterien für Kundenzufriedenheit zählen, verwundert nicht“, erläutert Schier.
Zudem belegt die Studie, dass die Zufriedenheit der Kunden und damit ihre Treue zum Anbieter stark beeinflusst wird, ob und wie ein Problem gelöst wird. Der sogenannte Relationship Strength Index (RSI) steigt erheblich, wenn ein Kunde ein Problem hatte, das zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde. Er ist mit 7,87 Punkten sogar bedeutend höher als bei Kunden, die überhaupt kein Problem hatten (RSI 6,92). Hilft der Lösungsvorschlag seines Mobilfunkanbieters dem Kunden nicht weiter, sinkt der RSI mit 4,63 unter den Wert von Kunden, die sich trotz eines Problems nicht an ihren Anbieter gewandt haben (RSI 5,6). Die Mobilfunkanbieter mit den treusten Kunden sind T-Mobile und Congstar. Beide erreichten in der Studie mit 7,0 den höchsten RSI – gefolgt von Vodafone (6,9), O2 und E-Plus (beide 6,6).
Markenversprechen sollten eingelöst werden
Die Studie zeigt aber auch, dass sich das Kundenerlebnis der einzelnen Anbieter kaum voneinander unterscheidet, da sich ihre Services in der Summe sehr stark ähneln. Das Gegenteil trifft auf die Marken-Kommunikation der Mobilfunkanbieter zu. In diesem Bereich zeigt die Studie große Unterschiede zwischen dem, was Verbraucher über die Marke eines Mobilfunkanbieters wissen und wie sie dessen Marke wahrnehmen. „Das erklärt auch, warum den Verbrauchern der Preis so wichtig ist. Denn das ist häufig der einzige Punkt, der noch einen Unterschied ausmacht“, fasst Schier zusammen. „Um sich von ihren Wettbewerbern zu differenzieren, sollten Mobilfunkanbieter daher darauf achten ihr Markenversprechen einzulösen beziehungsweise nur die Werte zu kommunizieren, die sie auch einlösen können.“
Bea Monington West 07.07.2015