Studie: Tchibo, dm und Coppenrath & Wiese mit den loyalsten Kunden

Tchibo, dm, Coppenrath & Wiese, Lindt & Sprüngli, Miele, Samsung, BMW, Esprit, Aldi und die ING-DiBa sind die zehn Marken, die in Deutschland die loyalsten Kunden haben, so das Ergebnis des von der Serviceplan Gruppe vorgelegten „Loyalitätsindex 2012“. Die Studie soll künftig jährlich durchgeführt werden und Marken in Bezug auf Gesamtzufriedenheit, Bindung, Wiederwahl, Weiterempfehlung und Querverkauf bei Verbrauchern testen. Schlusslichter der 96 untersuchten Marken aus 15 Branchen im Ranking sind Versicherungsgesellschaften und Finanzdienstleister.
 
Ein Ergebnis der Studie, bei der das Marktforschungsinstitut Facit im Auftrag der Serviceplan Gruppe 7.000 Verbraucher zu 96 Marken aus 15 Branchen befrage: Etwas mehr als zwei Drittel der bewerteten Marken bewegen sich auf einem „guten“ Niveau, was die Loyalität ihrer Kunden betrifft – allen voran Tchibo, dm und Coppenrath & Wiese. Doch bei genauerem Hinsehen hätten etliche Marken auch großen Nachholbedarf: Vor allem in Puncto Kundenbindung und den darunter abgefragten Dimensionen „Wiederwahl“, „Weiterempfehlung“ und „Cross-Selling“ schneiden viele Marken schlechter ab und verbessern ihr Ergebnis durch die Kundenzufriedenheit der Verbraucher.

„Besonders auffällig ist, dass gerade jene Branchen abgeschlagen auf den hinteren Plätzen liegen, die im Gegensatz zu den Gewinnern über persönliche Daten ihrer Kunden verfügen und über diese Kundenbeziehungen viele Möglichkeiten hätten, diese direkten Kontakte zu nutzen – Versicherungen, Finanzdienstleister und Telekommunikationsanbieter“, meint Sandro Götz, Geschäftsführer von Serviceplan One.
 
Schlusslichter des Rankings sind die Allianz, die Deutsche Bank, Generali, Zurich und die Commerzbank. „Zwar handelt es sich dabei häufig um komplexere und erklärungsbedürftige Produkte – dennoch wird hier Potential verschenkt, wenn man Gegenbeispiele wie etwa die ING-DiBa betrachtet, die auf Platz 10 rangiert und dementsprechend die nächste Hürde überwunden hat: die von der reinen Kundenbindung hin zur Kundenloyalität“, sagt Götz.

Marken-Loyalitätsindex - die Top 50:
  
1 Tchibo 
2 dm Drogeriemarkt 
3 Coppenrath & Wiese 
4 Lindt & Sprüngli 
5 Miele 
6 Samsung 
7 BMW 
8 Esprit 
9 Aldi 
10 ING-DiBa 78,7
11 Ferrero
12 Hipp 
13 Alete 
14 Mercedes-Benz 
15 Edeka 
16 Haribo 
17 Frosta 
18 Ernsting's Family 
19 Landliebe 
20 Toyota 
21 Kaufland 
22 Müller Drogerie 
23 Audi 
24 Iglo 
25 Bärenmarke 
26 Dr. Oetker 
27 Maggi 
28 Storck 
29 Otto 
30 Hornbach 
31 Wrigley
32 Milupa 
33 Wagner 
34 Dirk Rossmann 
35 McCain 
36 Netto 
37 Real 
38 Mars 
39 Lidl 
40 Ehrmann 
41 Volkswagen 
42 TUI 
43 Subway 
44 P&C 
45 Thomas Cook 
46 Galeria Kaufhof 
47 Knorr 
48 Nordsee 
49 Siemens 
50 Rewe 
 

• Teilen