Steigenberger ist laut Studie deutscher Service-Champion

Die Kölner ServiceValue GmbH hat mit Hilfe ihres Service-Rankings Deutschland auch 2012 wieder die Service-Champions. Dabei wurden insgesamt 1.256 Unternehmen und 128 Branchen bewertet. Die Branche, die das beste Serviceerlebnis ihren Kunden gegenüber geschaffen hat und nach wie vor schafft, sind Premium-Hotels, Schlusslichter sind dagegen die E-Mail-Anbieter und Lebensmittel-Discounter.

Grundlage der Bewertung ist der Service Experience Score (SES). Er misst, ob die Befragten bei ihrem Anbieter einen sehr guten Kundenservice erlebt haben oder nicht. Ausgewiesen wird der prozentuale Anteil an aktuellen und ehemaligen Kunden der letzten drei Jahre, denen das jeweilige Unternehmen einen sehr guten Service geboten hat. Insgesamt liegen fast eine Million Kundenurteile vor.

Das Gesamt-Ranking wird angeführt von Steigenberger und Kempinski. Im Gesamt-Ranking aller 1.256 Unternehmen führt Steigenberger mit einem SES von 84,9 Prozent vor dem Vorjahressieger Kempinski (84,7 Prozent) und dem Reiseveranstalter TUI (83,5 Prozent). Ebenfalls die 80 Prozent-Hürde geschafft haben auf den Plätzen vier bis sechs der ADAC, die Techniker Krankenkasse und Tchibo Coffee-Shops.

Beste Neueinsteiger sind der Genusshändler Hussel, Dehner Gartencenter, ADAC Versicherungen, Sparda-Bank Berlin und Neckermann Reisen, die erstmalig im Ranking vertreten sind und sich gleich auf einem Gold-Rang platzieren konnten. Beste Aufsteiger sind die Coffee-Shops von Segafredo und die Fashion Shops von s.Oliver, die sich gegenüber dem Vorjahr nun auf einen Silber- bzw. Bronze-Rang verbessern konnten.

Bei den Branchen haben sich die Verkehrsgastronomie und die Drogerien am deutlichsten verbessern können, hingegen ist der Branchen-SES für die Kreuzfahrt-Anbieter und die Fußball Bundesliga-Clubs am spürbarsten eingebrochen. Grundsätzlich Aufholbedarf beim Thema Serviceerlebnis besteht bei den E-Mail-Anbietern und Lebensmittel-Discountern, denn diese Gruppen sind im Vergleich aller 128 Branchen auf den beiden letzten Plätzen.

Deutliche Branchengewinner im Vergleich zu ihren Marktbegleitern sind zum Beispiel HRS bei den Hotelbuchungsportalen, Hunkemöller bei den Dessous-Shops, eis.de bei den Erotik-Shops, Kieser Training bei den Fitness-Studios, Fressnapf beim Heimtierbedarf, Cinemaxx bei den Kinoketten, cewe.de bei den Online-Fotodiensten, O2 in der Telekommunikation, Kibek bei den Teppichmärkten, eventim.de bei den Ticketshops oder die Mercedes-Bank bei den Autobanken.

„Im Vergleich zum Vorjahr ist die Servicelandschaft in Deutschland besser geworden“, sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, „auch ist das Gefälle zwischen den besten und den schlechtesten nicht mehr so groß.“

Die Ermittlung der „Service-Champions“ erfolgt allein über Kundenurteile, die ServiceValue gemeinsam mit Toluna erhoben hat. Die Ausrichtung erfolgt in Kooperation mit 'Die WElt' und der Goethe-Universität Frankfurt am Main. Die besten 300 Unternehmen werden in Gold-, Silber- und Bronze-Ränge eingeteilt. Branchengewinner werden ausgewiesen.

Zum kompletten Ranking geht es hier.

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