Top-Loyalitätsmarken: Lindt & Sprüngli vor Coppenrath & Wiese, Audi und dm

Zum dritten Mal hat die Serviceplan Gruppe den Loyalitätsindex vorgelegt, der Marken in Bezug auf Gesamtzufriedenheit, Bindung, Wiederwahl, Weiterempfehlung und Querverkauf bei Verbrauchern testet. An vorderster Stelle sind 2014 Lindt & Sprüngli, Coppenrath & Wiese, Audi, dm-Drogeriemarkt, Milupa, Miele, Landliebe, Ferrero, BMW und Aldi Süd. Das sind die zehn Marken, die in Deutschland die loyalsten Kunden haben. Süßwaren und Babynahrung bilden insgesamt die Top-Branchen, Schlusslichter sind in diesem Jahr erneut Finanzdienstleister und Versicherungen sowie Telekommunikation, die sich aber insgesamt verbessern konnten. Erstmals dabei und im Branchen-Ranking an letzter Stelle eingestiegen ist die Energiebranche.

8.030 Verbraucher hat das Marktforschungsinstitut Facit im Auftrag der Serviceplan Gruppe für den Loyalitätsindex befragt: Insgesamt 104 Unternehmen aus 16 Branchen wurden analysiert – ausgewählt wurden die Marken anhand ihrer Umsatzzahlen und Werbespendings, sodass das Ranking die meistgekauften und kommunikativ aktivsten Produktmarken enthält. Mit Lindt & Sprüngli, Coppenrath & Wiese sowie Ferrero schaffen es erstmals gleich drei Branchenvertreter aus der Süßwarenbranche unter die Top 10. Lindt & Sprüngli schafft mit einer Steigerung von 1,32 Indexpunkten den Sprung vom vierten Platz 2013 an die Spitze des Rankings in diesem Jahr.

Die Gesamtperformance aller untersuchten Branchen hat sich im Vergleich zum Vorjahr mehrheitlich nur leicht verbessert. Beim Betrachten der langfristigeren Entwicklung seit Start der Studie 2012 ist jedoch eine durchweg positive Tendenz zu erkennen. Um mehr als einen Indexpunkt konnten sich in diesem Jahr die Branchen Molkereiprodukte, Bau- und Gartenmärkte, Finanzdienstleister, Versicherungen und Telekommunikation verbessern. Die Finanzdienstleister und Versicherungen scheinen sich aus ihrer Krise leicht zu erholt zu haben und finden somit langsam wieder Anschluss an das Hauptfeld. Die Telekommunikationsbranche tut sich weiter schwer, das branchenimmanente Problem der hohen Wechselbereitschaft seitens der vertraglich gebundenen Kunden in den Griff zu bekommen, ist aber ebenso auf dem Erholungspfad.

Durch einen sprunghaften Anstieg in der Zufriedenheit nähert sich die Gesamtperformance der Versicherungsbranche mit 68,8 Punkten erstmals dem „guten“ Bereich (ab 70 Indexpunkten). Die gleichbleibend niedrige Bindung der Kunden lässt die Branche aber weiterhin zu den Sorgenkindern gehören. Herausragend im Bereich Versicherungen ist der bisherige „Mittelfeldspieler“ R+V. Er konnte sich um 20 Positionen nach oben verbessern und landete von Platz 88 in 2013 auf dem aktuellen Platz 68. Handlungsbedarf gebe es dagegegen bei der Allianz: Trotz hoher Zufriedenheit der Kunden ist deren Bindung im aktuellen Ranking in einen kritischen Bereich abgerutscht – von Platz 86 auf den drittletzten Platz 102.

Die Unternehmen der erstmals untersuchten Branche der Energiedienstleister (abgefragt wurden die Marken EnBw, EON, RWE sowie Vattenfall) steigen am Ende des Rankings ein und kämpfen gleich an zwei Fronten: Einerseits mit den großen Herausforderungen der Energiewende und der Umstellung auf erneuerbare Energien, andererseits mit den damit verbundenen Vertrauensverlusten auf Kundenseite, insbesondere hinsichtlich der unsicheren Preisentwicklung. Alle vier untersuchten Unternehmen sind daher auch bei den „Flop 10“ dabei.

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