Digitales Shopping: Service, Erlebnis und Content lösen klassische Handelsfunktionen ab

Über 80 Prozent der Entscheider in E-Commerce-Unternehmen sehen in klassischen Handelsfunktionen wie Preisgestaltung, Logistik oder Sortimentsauswahl kein Differenzierungspotential mehr. Sehr hohe Erwartungen setzen die Unternehmen dagegen in Service, Erlebnis und Content. Das geht aus der Studie 'Kundenbindung im Zeitalter des digitalen Shoppings: Chancen und Risiken für Handel und Direktvertrieb' hervor. Der Spezialist für Kunden-Communities, Voycer, hat dazu in Zusammenarbeit mit dem Beratungshaus goetzpartners, dem Branchenmagazin Der Handel und dem E-Commerce Verband bevh 1.000 E-Commerce-Unternehmen aus der DACH- Region befragt.

Dabei zeigte sich, dass Unternehmen einen hohen Bedarf an Profilierung gegenüber dem Mitbewerberfeld haben. Befragt nach den Gefahren für ihr Geschäft, gaben 78 Prozent der Unternehmen die Konkurrenz durch Amazon und über 70 Prozent durch Google an.

Die Studie zeigt auch, dass die Unternehmen selbst unter ihren Möglichkeiten agieren. Die Befragten sehen deutliches Potential zur Differenzierung in den Bereichen Service (49 Prozent), Erlebnis (37 Prozent) und Content (31 Prozent). 62 Prozent der Unternehmen nutzen die frühen themenfokussierten Phasen der Customer Journey vor der eigentlichen Kaufhandlung allerdings nicht konsequent, obwohl diese eine hohe Relevanz für die Kundenbindung haben.
Dass noch erhebliches Optimierungspotential besteht zeigen auch folgende Ergebnisse: Nur sechs Prozent der Unternehmen verfügen nach eigener Einschätzung aktuell über eine sehr hohe Kundenbindung. Zudem liegt bei 39 Prozent der Befragten die Wiederkaufrate unter 40 Prozent; fast ein Viertel kennt ihre Wiederkaufrate nicht.

Nach geeigneten Maßnahmen zur Kundenbindung befragt, gaben 42 Prozent der Befragten an, dass eine Customer Community ein geeignetes Mittel ist, um die Kundenbeziehung zu verbessern; mit Blick auf die Zukunft sehen 68 Prozent darin großes Potential.

"Unter diesen Vorzeichen ist es für Unternehmen wichtiger denn je, möglichst früh in der Customer Journey die Beziehung zu den Kunden aufzubauen, damit diese möglichst gleich und möglichst eng gebunden werden", sagt Michael Nenninger, CEO der Voycer AG. "Damit sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden zu einem anderen Anbieter, der heute nur noch ein Klick entfernt ist, abbiegen. Der Handel kann den Risiken der Verdrängung und sinkender Margen nur dann begegnen, wenn er den Erlebniswunsch der Kunden bedient."

Das Studiendesign: 1.000 E-Commerce-Unternehmen aus der DACH-Region wurden im Frühjahr 2015 eingeladen, an der schriftlichen Befragung teilzunehmen. Insgesamt haben sich 168 Unternehmen beteiligt. Die meisten Teilnehmer waren Entscheider (Anteil rund 80 Prozent).

Die Voycer AG bietet seit Ende 2012 eine eigene Community-Lösung zur Kundenbindung und Kundengewinnung über neue Social Engagement Formate an. Zu den aktuellen Kunden gehören unter anderem Conrad Electronic, Messe München International und Hubert Burda Medien.

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