Car Connectivity: Kundenkommunikation ist oft unverständlich

FAQs und Produktbeschreibungen zur Car Connectivity werden von Automobilhersteller oft schwer verständlich formuliert. Nur die E-Mail-Kommunikation schneidet insgesamt sehr verständlich ab. Das geht aus einer Studie von Iskander Business Partner, der Universität Hohenheim und H&H Communication Lab hervor, bei der untersucht wurde, wie verständlich sich die Automobilbranche präsentiert und wie Unternehmen der Branche auf direkte Kundenanfragen reagieren.

Die Verständlichkeitsstudie analysiert drei typische Textsorten in der Kundenkommunikation von Unternehmen: Produktbeschreibungen, FAQs und E-Mails. Die Texte von 14 Unternehmen wurden mit der Sprachsoftware TextLab auf ihre formale Verständlichkeit untersucht. Bewertet wurden sie mit dem Hohenheimer Verständlichkeitsindex. Auf einer Skala von 0 (sehr schwer verständlich) bis 20 (sehr leicht verständlich) misst dieser die Verständlichkeit. Wichtige Kriterien sind unter anderem: kurze Sätze, aktiver Sprachstil und Vermeidung von Anglizismen sowie langen, zusammengesetzten Begriffen.

Vor allem große Automobilhersteller weiten ihre Modellpaletten aus und auch durch die zunehmende Vielfalt an digitalen Features wird Kundenkommunikation nicht leichter, so ein Ergebnis der Studie. "Besonders den neuen Technologien rund um Connected Car stehen viele Kaufinteressenten skeptisch gegenüber. Dabei schlummert hier großes Potenzial für die Automobilhersteller: Wer es schafft, neue Features gut verständlich zu vermitteln, kann die Kunden mit ins Boot holen und sich von der Konkurrenz absetzen", sagt Ben Hagelauer, Berater bei Iskander Business Partner.

Produktbeschreibungen weisen laut Studie die größte Bandbreite an Verständlichkeitswerten auf: Den ersten Platz erzielt Volvo, auf dem letzten Platz findet sich Audi. Mit 18,5 Punkten liegt der Spitzenreiter fast 14 Punkte vor dem Letztplatzierten mit 4,7 Punkten. Im Durchschnitt erreichen die Produktbeschreibungen 8,8 Punkte und verpassen damit deutlich den Zielwert von 16 Punkten.

Um die E-Mail-Kommunikation zu testen, wurden die Unternehmen mit typischen Kundenanfragen konfrontiert. Im Schnitt erzielen die E-Mail-Antworten 14,3 Punkte. Den besten Verständlichkeitswert in dieser Kategorie erzielt VW mit 18,1 Punkten (sehr verständlich). Die beste FAQ liegt bei 14,9 Punkten und stammt von Audi. Durchschnittlich sind die FAQs mit 11,3 Punkten etwas verständlicher als die Produktbeschreibungen.

• Teilen