dm schafft die beste Brand Experience

Mit der Drogeriemarktkette dm erleben Verbraucher über alle Touchpoints hinweg die beste Brand Experience - das zeigt der gerade erschienene Brand Experience + Trust Monitor 2017 von Sasserath Munzinger Plus und der UDG United Digital Group. Das Handelsunternehmen behauptet mit 63,6 Prozentpunkten seinen Spitzenplatz in dem jährlich erscheinenden Ranking. Auf Position zwei folgt – einen Platz gestiegen – Amazon mit 63,3 Prozentpunkten, auf drei PayPal mit 57,3 Prozentpunkten. Dem 2017 zum ersten Mal bewerteten Zahlungsdienstleister gelinge, woran viele (ebenfalls digitale) Anbieter von Finanzservices scheitern: die Bedenken
der Deutschen in Bezug auf ihre Daten auszuräumen, ein positives Markenerleben zu kreieren und sich dadurch großes Vertrauen zu erarbeiten, so die Autoren der Studie.

Die Brand Experience zeigt, wie die Deutschen eine Marke über alle Touchpoints hinweg online und offline erleben. Als Kennzahl für die Brand Experience, die auch im Minus sein kann, gilt die Differenz zwischen der Prozentzahl der Befragten mit positiven Erfahrungen und der mit negativen Erfahrungen.

Auffallend ist das gute Abschneiden der Lebensmittelhändler: Unter den zehn Marken mit der besten Brand Experience befinden sich mit Aldi auf Platz vier (54,4 Prozentpunkte), Rewe auf fünf (54,3), Lidl auf sechs (53,5) und Edeka auf zehn (49,3) gleich vier Vertreter dieser Branche.

Über alle Marken betrachtet, habe sich die Brand Experience im Vorjahresvergleich jedoch deutlich verschlechtert: Der Wert sinkt um fünf auf 27 Prozentpunkte. Unter den Top 15 der Brand Experience können im Vergleich zu 2016 nur fünf Marken das Erleben verbessern: Samsung (+14,9 Prozentpunkte), Microsoft (+10,1), Lidl (+1,6), Aldi (+1,5) und Amazon (+1,5). Alle anderen verbuchen zum Teil herbe Verluste. Unternehmen sollten deshalb die Brand Experience an jedem einzelnen Touchpoint genau beobachten und fortwährend optimieren, um auch zukünftig das Vertrauen der Verbraucher zu genießen.

Beim Markenvertrauen konnte sich der deutsche Haushaltsgeräte-Hersteller Miele auf dem Spitzenplatz positionieren. Es folgen auf Platz zwei die Drogeriemarktkette dm und auf Platz drei die Beiersdorf-Kosmetikmarke Nivea. Insgesamt bescheinigt der Monitor Marken steigendes Vertrauen. Nach fünf Jahren der Krise, in denen das Vertrauen auf niedrigerem Niveau stabil war, können aktuell 84 Prozent der auch im Vorjahr analysierten Brands an Trust zulegen. Das größte Vertrauensplus im Vergleich zum Vorjahr verzeichnen Microsoft (+14,9 Prozentpunkte), Burger King (+14,8) und Google (+14,2). Deutlich an Trust verlieren hingegen Air Berlin (-9,0) und L’Oréal (-5,7).

Die deutschlandrepräsentative Online-Befragung wurde bereits zum zehnten Mal durchgeführt und ist die einzige Studie, die den Zusammenhang zwischen Markenvertrauen (Brand Trust) und Markenerleben (Brand Experience) offenbart.

Sasserath Munzinger Plus ist eine strategische Markenberatung, die mit Marken wie Bahlsen, L’Oréal, Deutsche Telekom, Deutsche Bank, Penny/ REWE Group, Nürnberger Versicherung, hy!/ Axel Springer Plug & Play, betterplace.org und dem FC St. Pauli arbeitet.