Marken müssen den Menschen ein Lächeln auf's Gesicht zaubern - Foto: Jaqueline Munguia on Unsplash
Customer Centricity
Für mehr Begeisterung.
Customer Centricity begeistert … nur leider selten die Kunden. Wann haben sie das letzte Mal bei einer Marke wirklich etwas gefühlt? Ein Gefühl, das Sie nicht mehr loslässt, das Sie beeindruckt und das Sie nicht so schnell vergessen werden. Leider ist ein solcher Excitement Point eher die Ausnahme als die Regel. Denn obwohl fast jedes Unternehmen heute stark in Kundenzentrierung investiert, haben laut einer aktuellen Studie nur 35,5 Prozent der Menschen einen solchen Excitement Point gehabt. Die Mehrheit der Menschen jedoch nicht.
Gordon Euchler
Angesichts hunderter von Marken, die jeden Monat mit tausenden Versuchen Verbraucher kontaktieren, angesichts von hunderten von Milliarden Dollar, Euro, Pfund und Yuan, die weltweit in die Kundenorientierung investiert werden, ist dies nicht gut genug. Wir alle im Marketing tragen die Verantwortung, das zu ändern.
Mit kühlen Daten zu Begeisterung. Deshalb haben wir uns mit Spikes aufgemacht und mit unserer Suchmaschine und unserem Partner Yougov einen einzigartigen Datenpool von mehr als 140.000 Excitement Points geschaffen: also die Momente an denen Unternehmen Menschen nicht nur erreichen oder interessieren, sondern tatsächlich begeistern. Denn solche Excitement Points, begeistern nicht nur – sie schaffen dauerhafte Bindung für nachhaltige Markenstärke, Langlebigkeit und Wachstum entlang des gesamten Salesfunnels.
"Wenn Sie es schaffen, Ihre Kunden öfter zu begeistern, spielen Sie öfter eine Rolle in ihrem Leben.
(Gordon Euchler)
Catherine Heath
Begeisterung lohnt sich und mehr Begeisterung hilft mehr – das zeigt unsere ökonometrische Analyse. Und wie man dieses Mehr entfesselt, jedes Unternehmen für sich und wir alle als Marketingindustrie zusammen zeigt sich klar und datenbasiert. Und fügt sich in unser Manifesto für Begeisterung:
1. Marken können Menschen begeistern! Wir glauben nicht an Zynismus. Ja, das meiste, was Unternehmen tun, interessiert die Menschen nicht. Geschweige denn, begeistert. Aber unsere Datenbank zeigt auch: selbst wenn nur die besten Unternehmen nur bei wenigen ihrer Versuche Erfolg haben, sind das Millionen von Excitement Points. Also ja, es ist möglich. Unternehmen begeistern die Menschen jeden Tag. In jedem Land. In jeder Stadt. In jeder Branche. Und es gibt keine Entschuldigung dafür, es nicht zu versuchen. Keine Entschuldigung nicht jeden Tag hart daran zu arbeiten. Das sind wir unseren Kunden schuldig. Und unseren CFOs.
2. Jeder Excitement Point zählt. Marken, die Kunden begeistern, sind ein echter Mehrwert. Denn es bedeutet, dass eine Marke eine fantastische Arbeit geleistet hat und wirklich eine Rolle im Leben der Menschen verdient hat. Wir glauben, dass jeder einzelne dieser Excitement Points es verdient hat, entdeckt zu werden. Denn je mehr Excitement Points wir kennen und je mehr wir über sie wissen, desto besser können wir alle lernen als Marken zu begeistern.
3. Jeder Excitement Points hilft uns allen! Es wäre einfach, auf jedes Unternehmen neidisch zu sein, das einen Excitement Point geschaffen hat. Aber das ist falsch. Denn diejenigen, die dies tun, dienen uns allen. Lasst sie uns feiern. DIY-Werbung war in Deutschland das Schlimmste. Keiner wollte sie machen. Dann kam die kreative Revolution von Hornbach. Und Hornbach hat den Markt überflügelt. Aber alle haben davon profitiert: die DIY-Werbung. Und jeder in der Werbung hat gemerkt, dass tolle Werbung in jeder Kategorie möglich ist. Und die Leute haben profitiert: weil sie Spaß an der Werbung hatten. An einem ähnlichen Punkt sind wir bei den Chatbots: Früher waren sie eine Tortur. Nicht wenig Menschen verloren mit ihnen die Fassung. Aber heute – so zeigen unsere Daten - gibt es Chatbots, die bei den Deutschen das Gefühl von Freundschaft hervorrufen. Chatbots, die nicht reden - aber zuhören. Und einem Versicherungsvertreter helfen, bessere Angebote zu machen. Und. Und. Und. Wir feiern jede dieser Bemühungen von ganzem Herzen. Und versuchen, so vielen Unternehmen wie möglich zu helfen, es besser zu machen.
4. Kunden vor der Konkurrenz. Denn das lohnt sich für Kunden. Zu oft scheitern wir dabei am eigenen Stolz. Machen etwas nicht, weil es jemand anders schon so ähnlich gemacht hat. Die Argumentation ist oft, dass man seine Marke differenzieren muss. Wenn Ihre Konkurrenten etwas tun, das die Menschen begeistert, haben sie etwas Großartiges erreicht. Denn es ist sehr selten, dass irgendetwas in irgendeiner Kategorie die Menschen begeistert. Schlucken Sie also Ihren Stolz herunter und versuchen Sie, etwas Ähnliches zu tun. Wenn Sie das geschafft haben, können Sie sich Gedanken darüber machen, wie Sie es anders machen als Ihre Konkurrenz. Sie sind es Ihren Kunden schuldig. Und Ihren Aktionären. Wenn Sie es schaffen, Ihre Kunden öfter zu begeistern, spielen Sie öfter eine Rolle in ihrem Leben und haben so sogar die Chance, jetzt Teil ihres Lebens zu werden. Und wer weiß, vielleicht haben sie eines Tages eine Marke, die nicht nur einzelne Excitement Points setzt. Sondern einen der seltenen Fälle, in denen eine Marke als Ganzes begeistert. Und mit dem, was sie tut, was ihre eigene Wahrheit ist, ein Trend wird. Wir wünschen es ihnen. Und uns allen.
Gordon Euchler ist ein gestandener Planner, arbeitete für unterschiedliche Agenturen – zuletzt als Director – Offering Lead Creative Consultancy bei Deloitte - und gründete im Herbst 2023 Spikes, eine Unternehmensberatung für Begeisterung. Für new business schreibt er über sein Thema Customer Centricity. Catherine Heath sitzt im Spikes-Beirat. Außerdem führt sie ihre Markenberatung "Once Upon A Time Brands". Davor leitete Heath die Globale Markenstrategie und -management für Meta und Instagram.
Claudia Bayer 22.11.2023