Studie: Online-Händler ist die Schnittstelle zwischen Käufer und Markenartikler

Im Internet werden Händler in Sachen Kundenservice deutlich mehr beansprucht als die Produkthersteller. 86 Prozent der deutschen Online-Kunden stellen Rückfragen zur gekauften Ware direkt an den Webshop. Der Produzent bleibt in der Regel außen vor. Nur jeder zwanzigste Internet-Shopper wendet sich mit seinen Nachfragen an den Markenhersteller oder den Lieferanten. Dies sind die Ergebnisse der Studie  'Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops', die von der novomind AG in Kooperation mit der Zeitschrift 'Der Versandhausberater' durchgeführt wurde.
 
Dass Kunden sich bei Rückfragen bevorzugt an den Online-Händler wenden ist einerseits ein Vorteil für die Markenhersteller. Sie können die Service-Infrastruktur der Internethandelsplätze mitnutzen. Das spart Kosten. Andererseits besteht das Risiko, dass sie den Kontakt zum Kunden verlieren oder mangelnder Service des Online-Shops auf die Marke abfärbt.

Des Weiteren besagt die Studie: Mehr als 20 Prozent der befragten Online-Käufer weichen auf andere Ansprechpartner aus, wenn der Händler nur über eine kostenpflichtige Servicehotline zu erreichen ist. Das gleiche gilt, wenn die Kontaktaufnahme mit dem E-Shop zu kompliziert ist, weil beispielsweise die Kontaktinformationen versteckt platziert sind.

Bei teuren und größeren Produkten gehen die Nachfragen der Online-Käufer deutlich häufiger direkt an den Hersteller oder Lieferanten. Bei Rückfragen zum Autokauf über das Internet fragt beispielsweise jeder dritte Online-Käufer beim Kfz-Hersteller nach und nicht beim Händler. Bei Möbeln stellt ein Viertel der Käufer Nachfragen an den Lieferanten.
 
Für die Studie wurden 428 Internet-Shopper online befragt. Es wurde untersucht, in welchen Fällen sich Kunden mit ihren Fragen an Online-Händler wenden und welche Kommunikationskosten den E-Shops dabei entstehen.

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