Konsumenten wollen über und nicht mit dem Online-Händer kommunizieren

Dialog über den Händler und nicht mit dem Händler. Das scheint eine Tendenz im E-Commerce zu sein. "Immer mehr Verbraucher empfinden den Bewertungs-Marathon im Online-Handel als eine ebenso große Belästigung wie dies bei der Flut der Rabattkarten-Angebote im stationären Handel der Fall ist", analysiert Prof. Dr. Georg Rainer Hofmann (Foto), Leiter der Kompetentzgruppe 'E-Commerce' im eco – Verband der deutschen Internetwirtschaft, Köln, und Direktor am Information Management Institut der Hochschule Aschaffenburg.

Das Dialogmarketing des Online-Handels stoße langsam aber sicher an seine Grenzen, meint der E-Commerce-Experte. Die Konsumenten wendeten sich zusehends von den professionellen Marketing-Dialogen der Händler ab und suchten stattdessen den direkten Austausch mit anderen Verbrauchern. "Die Kunden wollen immer häufiger nicht mit dem Händler kommunizieren, sondern – quasi 'peer-to-peer' – über den Händler", erklärt Hofmann. Er fügt hinzu: "Genau hierfür stellen die sozialen Netzwerke eine ideale Plattform dar. Dies funktioniert allerdings nur solange, bis sich die Anbieter auch hier mit offensichtlich professionalisierten Dialogen versuchen einzumischen."

Online-Händlern rät Hofmann, sich bei Facebook & Co. eher als passiver Zuschauer zu begreifen, der die Verbraucherdialoge systematisch beobachtet, auswertet und in seiner Angebotspolitik berücksichtigt. Von einer aktiven Einmischung rät er ab: Professioneller 'Marketing-Jargon' würde bei den Verbrauchern in den sozialen Netzwerken in erster Linie Abwehrreaktionen auslösen, weil sie dies als unerwünschte Einmischung und Manipulationsversuche der Händler betrachten."

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