Virtuelle KI-Assistenten werden zum Alltagsbegleiter

Spätestens seit dem Launch von ChatGPT beschäftigte Marke­tingverantwortliche die Frage, wie sie KI-Anwendungen für sich nutzen können. Hier kommen KI-Assistenten ins Spiel. Sie sind kosten-günstig, effizient und können menschlichen Mitarbeiter:innen Routineaufgaben abnehmen. Zudem lassen sich KI-Assistenten zur Marke passend personalisieren und zu Botschafter:innen machen – auch in virtuellen Umgebungen. Diese können mit Konsument:innen inter-agieren, Fragen beantworten und sie beraten, was zu einem personalisierte Markenerlebnis führt.

KI-Assistenten werden smarter

Mit den Fortschritten beim maschi­nellen Lernen und der Verarbeitung natürlicher Sprache werden KI-Assistenten immer intelligenter und sind in der Lage, komplexe mensch-liche Interaktionen zu verstehen. Heute können sie sinnvolle Gespräche führen, Sprachmuster erkennen und sogar lernen und sich an die Präfe­renzen der Benutzer:innen anpassen. Der Verbesserungseffekt zeigt sich beispielsweise auch bei Apples Siri: Anstatt auf Benutzerbefehle zu warten, ist Siri heute mit einer pro-aktiven Vorschlagsfunktion ausge­stattet, die die Bedürfnisse antizipiert. Darüber hinaus wurde die Integration von Siri mit Apps und Diensten von Drittanbietern über die Zeit immer robuster.

Christian Waitzinger ist Chief Experience Officer bei der Plan.Net Group. Er hat ein tiefes Verständnis von Strategie, Konzeption und Kundenbedürfnissen. Bei Plan.Net bietet er seinen Kunden ein ganzheitliches Customer Experience Management an - Foto: Plan.Net/Serviceplan

Yves Bollinger ist General Manager der Plan.Net Studios und unterstützt seine Kunden bei der Transformation ins digitale Zeitalter. Im Fokus stehen Strategie, Consulting, Strategy, Konzept, kreative und technische Umsetzung, Aktivierung und Community-Aufbau - Foto: Plan.Net Studios/Serviceplan

Die Anwendungsbeispiele umfas­sen heute sämtliche Bereiche unse­res Alltags. Die virtuelle Assistentin "Clara" verwaltet zum Beispiel die Terminplanung. Setzt eine Userin oder ein User in einer E-Mail Clara in cc, kümmert sie sich um alle Folge- E-Mails bis hin zur Kalenderorgani­sation. Im Bildungsbereich hilft "Elsa Speak" dabei, die eigenen Englisch­-kenntnisse zu verbessern: In der Rolle einer Tutorin gibt sie in einer echten Konversation Feedback zu Aus-sprache, Vokabular und Grammatik. Auch als Finanz-, Mode-, Beziehungs-, oder Gesundheitsberater sind virtuelle Assistenten bereits im Einsatz.

Noch sind die meisten KI-Assistenten mit einer Spezialfähigkeit ausgestattet und nicht universell ein­setzbar. Das führt zu einer Vielzahl an Applikationen, die Nutzer:innen zur Lösung eines bestimmten Pro­blems heranziehen. Die Herausfor­derung liegt in den Anforderungen, die eine "Super-App", eine virtuelle KI-Assistenz für alle Lebenslagen, erfüllen muss. Eine solche müsste auf verschiedenen Betriebssystemen und Geräten funktionieren, robuste Sicherheitsmaßnahmen und Daten­schutzpraktiken verfolgen und sich in Drittanbieter-Diensten integrieren lassen.

Rufe nach Regulierung von AI werden lauter

Für die meisten Menschen steht die Bequemlichkeit als Schlüssel-aspekt der Nutzung im Vordergrund. Und das nicht nur bei eher banalen Tätigkeiten wie Einkaufen, sondern auch bei sehr persönlichen Themen wie Beziehungsfragen, Lebens- und Karriereplanung und sogar bei der Diagnose und Behandlung von Krankheiten. Laut einer Verbraucher­umfrage von Capgemini würden sich weltweit zwei Drittel der Menschen in diesen Fragen von KI-Assistenten beraten lassen. Auf der anderen Seite ist das Bewusstsein der Verbraucher über die Verwendung und den Schutz ihrer persönlichen Daten wenig ausgeprägt. Auch ethische Bedenken im Zusammenhang mit KI sind wenig entwickelt: Nur etwa die Hälfte der Menschen sorgt sich um Falschinformationen, Deepfakes und KI-orchestrierte Kampagnen. Noch weniger Verbraucher:innen (30 Prozent) sorgen sich darum, dass KI-Systeme die Informationen, mit denen sie gefüttert werden, für unlautere Zwecke nutzen könnten, etwa um Nutzerprofile zu erstellen mit der Absicht, Betrug oder andere kriminelle Aktivitäten zu begehen.

Hier greift der Staat regulierend ein. Der EU AI Act wird 2025 kom­men und einen Rahmen für den gesellschaftlichen Umgang mit KI bieten. Unternehmen müssen sich also mit der Entwicklung von kon­formen Anwendungen beschäftigen, um Benutzerinformationen vor unbefugtem Zugriff zu schützen.

Auch die ethische Dimension im Umgang mit KI wird zur zentra­len Frage. Da KI-Assistenten immer häufiger in virtuellen Umgebungen eingesetzt werden, sollten Transpa­renz und Rechenschaftspflicht bei KI-Entscheidungen Vorrang haben, um Vorurteile und Diskriminierung zu vermeiden. Es braucht Richtlinien und Vorschriften, um den verant­wortungsvollen Einsatz von KI-Assistenten im Metaversum sicher­zustellen und Fairness, Inklusion und Respekt für die Rechte Einzel­ner zu fördern. Hier sollten Marken mit gutem Beispiel vorangehen und ethische Überlegungen berücksich­tigen. Denn in diesem Umfeld wird Trust zur wichtigsten Währung.

Was bringt die Zukunft?

Mit der Weiterentwicklung der KI werden virtuelle Assistenten noch selbständiger werden und aus früheren Interaktionen lernen, Auf­gaben vorherzusehen und ohne Aufforderung auszuführen. Kurz gesagt: KI-gestützte virtuelle Assis-tenten lernen uns künftig noch besser kennen und können so individuellere Hilfe anbieten.

Zudem werden sie noch intuiti­ver und nahtloser in virtuelle Um­gebungen integriert werden. Dank Augmented Reality und Mixed Re­ality werden KI-Assistenten auf im­mersivere Weise mit Benutzer:innen interagieren und die Grenzen zwi­schen der physischen und digitalen Welt verwischen. Die Zukunft hält grenzenlose Möglichkeiten für KI-Assistenten bereit, die Marketing-verantwortliche dafür nutzen sollten, ihre Brand Experience zu verbessern.

Eine Herausforderung bleibt in näherer Zukunft eine wirklich men­schenähnliche Interaktion und em­pathisches Verständnis des Gegen-übers. Dies erfordert weitere Fort­schritte bei der Verarbeitung natür­licher Sprache und den kognitiven Fähigkeiten. Darüber hinaus müssen ethische Überlegungen wie Vorein­genommenheit und Transparenz bei der KI-Entscheidungsfindung be­rücksichtigt werden, um eine faire virtuelle Interaktion zu gewährleisten. Sind diese Hürden genommen, ist ein Zukunftsszenario, in der jede:r einen persönlichen KI-Assistenten hat, durchaus realistisch.

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